Ormai divenuto pressoché indispensabile nel retail di oggi, il clienteling è un fenomeno di cui è bene definire le caratteristiche, anche per sapere quando e in che modo applicarlo. Ma di che cosa si tratta? Lo si può identificare come una strategia di marketing che trae ispirazione dalla necessità di perseguire una fidelizzazione attiva della clientela: in pratica, è un modo per far sì che il contatto tra un’azienda e i consumatori sia sempre vivo, così che diventi facile aumentare le vendite.
Il target
Il target è rappresentato dai clienti ad alto potenziale: per fidelizzarli ci si serve di un software gestionale retail avanzato e, più in generale, di una gestione profonda delle relazioni. Una delle caratteristiche più interessanti del clienteling è data dal fatto che i retailer hanno una certa libertà di azione e margini sufficientemente ampi. In qualsiasi caso, il traguardo che ci si prefigge è quello di non affidarsi più a una relazione “uno a pochi”, per passare – invece – a una relazione “uno a uno”. Nel momento in cui si decide di mettere in pratica i principi del clienteling, ci si propone lo scopo di indirizzare la clientela in maniera personalizzata: bisogna conoscere i consumatori in maniera approfondita per poterli profilare.
Le possibilità offerte dal clienteling
Grazie al clienteling si instaura una relazione nuova tra lo staff di un negozio e i clienti: ciò è possibile in virtù di una shopping experience potenziata e personalizzata sui gusti del cliente, sul suo storico di acquisto e sulle tendenze del momento. Anche per questo motivo i brand sono tenuti a mettere a disposizione dello staff le innovazioni tecnologiche più importanti: è sufficiente un tablet per permettere al personale di vendita di identificare la clientela. I software messi a disposizione del personale devono consentire di interagire con la clientela attraverso un vasto assortimento di servizi: per esempio, l’accesso al catalogo elettronico, oppure la verifica della disponibilità di taglie, modelli e colori.
Un’esperienza di vendita personalizzata
Nel momento in cui si concretizza un’esperienza di vendita – e quindi di acquisto – totalmente personalizzata, il cliente si sente valorizzato e al tempo stesso riconosciuto. Ecco spiegata la ragione per la quale l’adozione di un approccio clienteling vuol dire reinterpretare e trasformare il rapporto con la clientela sotto tutti i punti di vista. Ogni marchio è impegnato a sviluppare una brand identity che risulti il più possibile forte, focalizzandosi sulla propria offerta. Il clienteling, insomma, è una tendenza che si sta diffondendo e che sta crescendo sempre di più. Grazie a questa strategia, si può sfruttare la possibilità di assicurare ai consumatori un’esperienza unica, mentre i retailer sono certi di usufruire di una visione completa delle attese, dei bisogni, dei gusti e delle richieste della clientela stessa.
Autel ha implementato in Best Store la funzione di Shopping Assistant. I commessi, dotati di smartphone o tablet, hanno accesso, attraverso la cloud dell’ inventario, ai prodotti disponibili in magazzino. Sanno all’ istante se un capo è disponibile nella taglia, colore o modello desiderato dal cliente. Possono proporre immediatamente un’alternativa oppure verificare la disponibilità in uno dei punti vendita della catena di negozi, senza mai abbandonare il cliente.
